Tajny klient

Tajny klient	autor: T. U. BYLEC

Trafiłem na interesującą ofertę pracy. Poszukiwany był tajny klient. Kto to taki?

Tajny klient to osoba, która kontroluje jakość usług i obsługi klienta. Wciela się w rolę zwykłego klienta i na podstawie tego, jak zostanie obsłużony w danej placówce, wypełnia ankietę, która zawiera jego ocenę obsługi na podstawie szczegółowo ustalonych kryteriów. Jego raport wraz z dokładnym opisem trafia do kierownictwa danej placówki.

Moda na tajnych klientów przyszła ze Stanów Zjednoczonych. Tam znani są od 60 lat, a ich opinie brane są pod uwagę przy okresowej ocenie pracowników. Są postrachem nie tylko sklepów, ale również hoteli, restauracji, biur podróży, salonów kosmetycznych, krótko mówiąc – wszelkiego rodzaju placówek handlowo- usługowych.

Badania wskazują, że ponad 60 proc. klientów rezygnuje z usług i produktów danej marki tylko ze względu na niski poziom obsługi i brak profesjonalnego doradztwa. Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, ale siedmiu z nich już nigdy nie wraca do placówki, która nie spełniła ich oczekiwań. Statystyczny niezadowolony klient podzieli się swymi doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Ci znajomi – z kolejnymi znajomymi. Badania dowodzą, że koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się niepowodzeniem.

Każdy z nas chciałby zawsze trafiać na miłą obsługę w sklepie, banku i szybko załatwić swoją sprawę w biurze lub urzędzie. Do miejsc i firm, w których pracownicy wykazują się cierpliwością, kompetencją i zrozumieniem naszych potrzeb chętnie wracamy.

Tajny klient jest więc niezmiernie potrzebny, a ja poszedłbym jeszcze dalej i do biur i urzędów skierował tajnych petentów. Na pierwszy ogień poszedłbym załatwić kilka spraw w Wydziale Rolnictwa i Ochrony Środowiska Urzędu Miasta i Gminy Konstancin-Jeziorna.

Z zakupów w sklepie z nieuprzejmą obsługą można zrezygnować, bank można zmienić na inny, ale trudno zmienić miejsce zamieszkania, by załatwiać sprawy w urzędzie bardziej przyjaznym mieszkańcom. Nie tracę jednak nadziei, że doczekam takich pięknych czasów, kiedy, po wizycie tajnych petentów, w wydziałach naszego urzędu pracować będą wyłącznie życzliwi, kompetentni i uśmiechnięci urzędnicy. Panie burmistrzu, tajny petent to ja. Jestem do usług.

Drukuj